СЕНС
Ускорение адаптации персонала, снижение стоимости лида и рост конверсии
Собственник
Поляков Кирилл
«С IQ MENTOR мы работаем уже несколько месяцев. За это время мы значительно улучшили конверсию, существенно удешевили стоимость лида, а также улучшили и ускорили процесс адаптации и внедрения новых сотрудников. Сейчас мы создаем Академию для новых администраторов и колл-центра. Это было отличное решение для того, чтобы упростить и улучшить работу нашего загородного клуба»
Описание кейса
Сенс — камерный загородный клуб в Самарской области с акцентом на тишину, уединение, эстетичный дизайн и премиальный отдых на природе.
В премиальном сегменте гостеприимства высочайший уровень сервиса — это ключевое условие продаж. Администраторы и сотрудники колл-центра ежедневно обрабатывают входящие запросы гостей. От их скорости реакции, эмпатии, знания инфраструктуры клуба и умения снимать сомнения напрямую зависят заполняемость отеля и стоимость привлечения каждого клиента.
Перед руководством стояла задача: улучшить конверсию из обращения в бронирование, снизить стоимость привлечения лида (CPL), а также ускорить и упростить вывод новых сотрудников на линию без потери качества сервиса.
Что сделали
- Подключили IQ MENTOR для полного контроля коммуникации. 100% звонков анализируются ИИ по ключевым критериям (приветствие, презентация услуг клуба, выявление потребностей гостей, отработка возражений, дожим до бронирования).
- Оптимизировали работу администраторов. Выявили скрытые узкие места в скриптах и ответах, из-за которых терялись потенциальные гости.
- Оцифровали базу знаний и процесс обучения. На основе аналитики реальных звонков начали формирование внутренней Академии для новых администраторов и операторов колл-центра.
Результат
- Увеличили конверсию из входящего обращения в успешное бронирование.
- Снизили стоимость лида (CPL) за счет более эффективной обработки каждого входящего контакта.
- Ускорили и упростили адаптацию новых сотрудников: стажеры быстрее выходят на целевые показатели продаж и качества сервиса.
- Сформировали фундамент для масштабирования: создается собственная Академия на основе лучших практик и реальных данных.